Помощь в возврате эвакуированных автомобилей будет оказывать робот

12:23 24-05-2019

Роботизация добралась даже до такой услуги как возврат эвакуированного автомобиля. В Москве запущен пилотный проект по оказанию помощи водителям, чьи автомобили увезли на штрафстоянку. Виртуальный помощник начал работу в контакт-центре «Московский транспорт». Он запрашивает данные об автомобиле, после чего дает разъяснения, где находится машина и как ее вернуть.

Выйти на улицу из офиса, кафе, с концерта, встречи и обнаружить, что автомобиля нет на месте, - это всегда мощный стресс. Но если раньше первая мысль всегда была: «угнали». То теперь автомобилисты гораздо чаще уверены в том, что их машину эвакуировали за неправильную парковку. И бросаются судорожно вспоминать, куда же звонить, чтобы узнать, на какую штрафстоянку ее увезли, и что делать, чтобы забрать автомобиль.

Очевидно, что в такой ситуации человек находится не в лучшем расположении духа. И если на его звонок на том конце провода ответит другой человек, разговор часто оказывается приятным для обоих. Возможно, именно об этом думали в контакт-центре, «нанимая» робота, которому на недовольство автовладельца, как говорится, «тьфу и растереть».

Давайте посмотрим, какие проблемы решает виртуальный помощник в сравнении с общением с сотрудником службы эвакуации.

Исключение человеческого фактора. Сотрудники контакт-центра в идеале должны быть подготовлены в общению с разными клиентами. Но от профессионального выгорания никто не застрахован. В конце концов, работник тоже может быть не в духе, уставшим, не выспавшимся и так далее. И это может сказаться на качестве коммуникации. Специалист по рассеянности, неопытности или другим причинам может дать неточную или неполную информацию. А лишнее напряжение и конфликты никому не нужны. Робот будет безошибочно выдавать только ту информацию, которая заложена в программе.

Круглосуточный режим. Виртуальный сотрудник не спит и не ходит на больничный. Соответственно, готов прийти на помощь даже в любое время суток.

Оперативность. По данным специалистов муниципальных служб Москвы, робот оказывает услугу в два раза быстрее, чем оператор - человек.

Снятие негатива. Водитель, поняв, что общается с машиной, вынужден переходить в конструктивный режим общения - предъявлять претензии механизму бессмысленно, поэтому приходится взаимодействовать только на уровне информации, а не эмоций. При этом робот не будет грубить в ответ (хотя кто-то скажет, что беспристрастность машины в такой ситуации может раздражать еще больше, но это уже зависит от состояния автовладельца).

Есть и недостатки. Например, виртуальный сотрудник контакт-центров службы эвакуации пока может отвечать только на ограниченный круг вопросов по заданному профилю. Но разработчики уверяют, что искусственный интеллект быстро учиться и даже способен распознавать жаргонизмы. А в перспективе сможет целиком взять на себя функцию первичного контакта с автовладельцами. Но полностью отказываться от услуг живых операторов в службе «Московский транспорт» пока не собираются.